1、处理投诉的基本原则:
1)真心诚意地帮助用户解决问题
用户投诉,说明工作尚有漏洞,说明用户的某些要求尚未被重视,每个人都应理解用户的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。
2)把'对'让给用户
用户因为不满才会来投诉,往往用户的情绪会失控,这时,我们不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使用户言谈中有不对的,也要把'对'让给用户,与用户争议会激发矛盾。
3)不损害公司的利益
2、处理用户投诉的程序
从投诉的开始到结束,是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
1)接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2)聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3)判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应用户,如告诉他会怎样处理等。
4)回访
是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。
5)总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
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